Казино BGO отказывается рассматривать жалобы через Casinomeister
В начале мая на форуме Casinomeister появилась тема, в которой обсуждалось нежелание казино BGO обсуждать жалобу игрока, оформленную через Casinomeister. Автором темы стал официальный представитель форума, который уже не первый месяц общается с представителями казино и помогает игрокам добиться справедливости. И вдруг внезапно казино, которое раньше сотрудничало с ним, отказалось это делать.
Ниже перевод сообщения:
Привет народ из BGO. В чем дело, почему в последнее время вы не обсуждаете с нами жалобы игроков?
Вы ведь знаете, что эти жалобы поступают к нам напрямую от игроков и мы направляем их вам от их имени?
И что мы сертифицированные арбитры, которые имеют полное право выступать в качестве ADR (сервис альтернативного урегулирования споров), не так ли?
В последнее время вы отправляли нас к своему человеку, занимающимся вопросами соответствия правилам, однако это абсолютно ничего не дало, так как не было никакого ответа. Так что, никаких результатов… полная тишина.
У меня есть предложение: подключайтесь и берите на себя ответственность за жалобы на ваше казино! Поступайте так, как этого ожидают от Аккредитированного казино.
Можете отвечать прямо здесь или в личку. Но прошу ответить, так как бездействие это нехорошо как для вас, так и для нас.
Как впоследствии выяснилось, казино в качестве причины указало, что по правилам UKGC (игорный регулятор Великобритании), операторы обязаны использовать сервисы ADR, которые получили одобрение UKGC. А если они решают вопросы не через эти сервисы, то они должны доложить об этом регулятору и указать причину, по которой они не воспользовались услугами одобренного ADR.
Ради справедливости, должен сказать, что представитель BGO по вопросам соответствия правилам связался с нами. Что касается жалоб от игроков Великобритании, у них связаны руки из-за правил ADR, установленых UKGC, в которых говорится что лицензированные казино обязаны использовать одобренные UKGC сервисы ADR или дать объяснение почему они этого не сделали. Однако надеюсь и расчитываю на то, что у нас будет продуктивный разговор относительно других юрисдикций.
Странно, что оператор заговорил об этом сейчас, в то время как в последнее время не было новостей о том, что правила рассмотрения жалоб в Великобритании поменялись. Значит, эти правила действовали уже давно, и никому не мешало решать спорные моменты через другие ресурсы.
Комментарии и мнение ThePOGG
В прошлом ThePOGG являлись официальным сервисом ADR, одобренным UKGC. То есть, их мнение основано на опыте и знании этого вопроса. Так вот, недавно на сайте появилась статья, в которой представлена версия того, что произошло с казино BGO. По мнению ThePOGG, такое поведение это попытка оператора ввести в заблуждение игроков и выставить удобные для них правила как оправданные. Они пользуются незнанием игроков и в свою выгоду неправильно трактуют им правила регулятора.
В статье говорилось, что в документах UKGC нет ни одного правила, которое бы запрещало работать над разрешением споров с игроками через определенных посредников. Есть описание порядка разрешения споров, что казино обязано предоставить игрокам возможность обратиться в сервис ADR если они недовольны решением самого казино. Для этого выбирается один из одобренных регулятором сервисов.
Однако при этом нигде не указывается, что помимо этого оператор не может действовать через другие ресурсы. Там же объяснялась суть того правила, которое представитель казино BGO цитировал и указывал как причину отказа в сотрудничестве с Casinomeister.
На самом деле, правило обязывает оператора сообщать регулятору причину, по которой разрешение спорной ситуации передается от одного ADR сервиса к другому. Например, если казино сотрудничает с eCOGRA, но одно из дел перенаправляет в IBAS, то они должны отчитаться перед регулятором, почему они так сделали. Причем это не запрещено, а просто должно объясняться.
То, как интерпретировали это правило казино BGO, звучит по-другому. Регулятор, якобы требует отчитываться почему решение спорной ситуации, к примеру, было совершено через Casinomeister (который не является одобренным сервисом ADR), а не eCOGRA. А это большая разница. Если допустить, что Casinomeister решил не в пользу игрока, игрок может обратиться в сервис ADR, с которым сотрудничает казино. Так что, одно другому не мешает. Но решение ADR будет окончательным и следующей инстанцией будет только суд. Нельзя обратиться в eCOGRA, а потом в IBAS и т.д.
ThePOGG также перечисляет примеры ситуаций, когда передача разрешения споров от одного сервиса другому может быть обоснована. Если существует конфликт интересов, если игрок был агрессивен и угрожал сервису ADR в своих прошлых обращениях и от этого отношение ADR может быть предвзятым. Это могут быть ситуации, когда человек, ответственный за конкретную жалобу болен или умер. По словам автора статьи, эти события маловероятны, однако они предусматриваются документом Directive 2013/11/EU.
Если оператор не перенаправил жалобу от одного сервиса другому, им не нужно отчитываться об этом в UKGC. И то, как решаются споры прежде чем они попадают в одобренные сервисы ADR, не является проблемой, пока обе стороны согласны. Если бы было так, как говорят представители казино BGO, то при любом недовольном комментарии, оставленном на форуме, оператор не имел бы права сам комментировать случай, а должен был направлять игрока в ADR.
Автором также были приведены другие причины, по которым регулятор не может подразумевать запрет на использование сторонних ресурсов. Одной из них является то, что UKGC просто не в силах будет уследить за выполнением этого правила, а это означало бы неэффективность их работы.
Реальная ситуация и чем все закончилось
ThePOGG указывает в статье, что после того как они прекратили работу в качестве одобренного британским регулятором сервиса ADR, к ним обратился один из операторов, с которым раньше они работали. Казино сообщило, что UKGC выслало им предупреждение, что они нарушают условия лицензии, так как работают с неодобренными ADR сервисами.
После этого владелец ThePOGG обратился в UKGC, где ему объяснили, что они просто обеспокоены тем, что игроки будут получать более низкий уровень услуг при разрешении споров. Но после того, как владелец ThePOGG объяснил, что игроки сами выбирают сайт ThePOGG, и это не инициатива казино, а в случае недовольства, пользователи всегда могут обратиться в официальный ADR, то проблема была решена. Впоследствии, отмечает ThePOGG, у них больше никогда не возникало аналогичных ситуаций.
В итоге, ThePOGG отметили, что таким способом казино просто пытаются оправдать свои действия, прикрываясь правилами регулятора. По мнению автора, это намеренная попытка ввести в заблуждение.
Однако учитывая то, как строго UKGC может наказывать операторов и тот факт, что как минимум один оператор уже получал предупреждение на счет использования неофициальных сервисов, не исключено, что BGO просто хочет избежать неприятностей с регулятором. Может быть, им было сделано замечание по поводу решения споров через сторонние ресурсы.
